Lojas perdem 68% dos clientes por falhas no atendimento
- Talita Amaral
O bom atendimento de um vendedor pode alavancar as vendas do setor ou até determinar a falência de uma loja. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido? Uma pesquisa realizada pelo Sebrae na região noroeste do Paraná constatou que o comércio varejista perde 68% dos clientes por falhas no atendimento. De acordo com especialistas em desenvolvimento humano, a responsabilidade pelo atendimento precisa ser compartilhada, e tanto o atendente quanto o cliente devem ter respeito e cuidado nos tratamentos interpessoais.
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- 28/01/2012 02:00:00
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Com o crescimento do mercado, as inúmeras marcas e diferentes preços disponíveis, o atendimento conta muito. Segundo a consultora de desenvolvimento humano Jane Eyre Colombo Cruz, diante de tantas ofertas, o diferencial deve estar nas pessoas. "O bom atendimento deve ser uma ação conjunta na empresa. Não adianta a vendedora atender super bem, mas a operadora de caixa ser mal humorada, ou a caixa e vendedora atenderem bem e a pessoa do setor de pacote ser mal educada", exemplifica.
João Paulo Santos
Consumidor em Maringá; cliente também
precisa ser educado
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precisa ser educado
Segundo a consultora, um dos principais motivos que levam alguns profissionais a serem mal educados é a dificuldade de separar as situações vivenciadas em nível pessoal e profissional. "Algumas pessoas acabam misturando os sentimentos. Muitas vezes estão com problemas pessoais ou com algum colega de trabalho ou supervisor e acabam descontando no cliente. Isso caracteriza falta de profissionalismo", identifica Jane.
O atitude do vendedor profissional, segundo a consultora, deve ser sempre de se colocar no lugar do cliente. "Ele deve pensar: como eu gostaria de ser atendido?", orienta a consultora.
Para que o cliente não saia da loja insatisfeito, o empresário deve estar sempre preocupado com a capacitação dos profissionais. Todos devem passar por processos de aperfeiçoamento. A consultora também enfatiza que a capacitação deve ser realizada com ações práticas, para que os funcionários vivenciem as situações e saibam como lidar com todos os tipos de cliente.
Cliente mal educado
O atendimento ruim existe, e isso é fato. No entanto, os clientes nem sempre são as vítimas. Em muitos casos, o freguês é o chato, mal educado e não tem respeito pelo profissional. De acordo com a consultora, nas capacitações que realiza, muitos vendedores reclamam de clientes que não são gentis e que tratam mal os funcionários.
"A responsabilidade pelo bom atendimento não é só do vendedor. O cliente também deve contribuir. Ele deve pensar que o atendente é um ser humano e que também pode ter problemas e dias ruins", explica Jane.
O atitude do vendedor profissional, segundo a consultora, deve ser sempre de se colocar no lugar do cliente. "Ele deve pensar: como eu gostaria de ser atendido?", orienta a consultora.
Para que o cliente não saia da loja insatisfeito, o empresário deve estar sempre preocupado com a capacitação dos profissionais. Todos devem passar por processos de aperfeiçoamento. A consultora também enfatiza que a capacitação deve ser realizada com ações práticas, para que os funcionários vivenciem as situações e saibam como lidar com todos os tipos de cliente.
Cliente mal educado
O atendimento ruim existe, e isso é fato. No entanto, os clientes nem sempre são as vítimas. Em muitos casos, o freguês é o chato, mal educado e não tem respeito pelo profissional. De acordo com a consultora, nas capacitações que realiza, muitos vendedores reclamam de clientes que não são gentis e que tratam mal os funcionários.
"A responsabilidade pelo bom atendimento não é só do vendedor. O cliente também deve contribuir. Ele deve pensar que o atendente é um ser humano e que também pode ter problemas e dias ruins", explica Jane.
MÃO DUPLA
“A responsabilidade pelo
bom atendimento não é
só do vendedor. O cliente
também deve contribuir
nessas situações”
Jane Eyre Cruz
Consultora de
desenvolvimento humano
“A responsabilidade pelo
bom atendimento não é
só do vendedor. O cliente
também deve contribuir
nessas situações”
Jane Eyre Cruz
Consultora de
desenvolvimento humano
Para lidar com essas situações, a consultora cita a resiliência como o segredo para superar os problemas do dia a dia. "A resiliência é a capacidade do cidadão de sofrer pressão e voltar ao estado normal. Adaptando o termo para a questão do atendimento, o profissional deve conseguir passar por esses problemas e sair ainda mais fortalecido. Em vez de voltar ao estado normal, deve sair melhor, sempre aprender algo positivo com o que aconteceu", comenta a consultora.
(Fonte ) Diário - sábado dia 28/01/2012
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